圖解顧客關係管理[Tu Jie Gu Ke Guan Xi Guan Li]＊專業/教科書/政府出版品類＊暢銷書榜～推薦！

作者：戴國良
出版社：五南
出版日期：2015/12/25
語言：繁體中文

ISBN：9789571184364
叢書系列：圖解書系
規格：平裝/272頁/17x23cm/普通級/單色印刷/初版
出版地：台灣
本書分類：商業理財>行銷/廣告/業務>顧客服務
本書分類：專業/教科書/政府出版品>管理類>行銷>行銷管理

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第3章 CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇

Unit3-1　CRM策略架構項目與成功實施的四大構面
Unit3-2　CRM IT的解決方案架構與三個重要構面
Unit3-3　從產業價值鏈看CRM的對象
Unit3-4　各學者專家的CRM架構看法
Unit3-5　CRM與七種相關領域之應用關係
Unit3-6　IT應用在CRM上的八項範疇之一
Unit3-7　IT應用在CRM上的八項範疇之二
Unit3-8　IT應用在CRM上的八項範疇之三

Unit 3-1 CRM策略架構項目與成功實施的四大構面

一、CRM策略架構的四個項目

CRM的學術文獻或是在企業實務操作上，基本上其內容大致如右圖所示，亦即包括了四大部分：

(一) 顧客管理系統：包括如何提升顧客忠誠度及創造顧客的價值。

(二) 資訊科技系統：包括如何建立顧客資料庫、資料倉儲及展開資料採礦／探勘等行動。

(三) 知識管理系統：包括如何將CRM的操作知識加以建置及管理。

(四) 行銷管理系統：包括如何對顧客展開關係行銷及一對一行銷，做好長久維繫顧客的目標。

二、CRM有效成功實施的四大構面

企業實施完整而有效的顧客關係管理，應該包括下圖所示的四個構面：

CRM有效實施的四大構面

(1) CRM的策略、願景與目標
(2) CRM的作業流程
(3) CRM的員工及組織
(4) CRM的資訊科技工具系統

顧客關係管理文獻之架構圖

1. 顧客管理
(1) 顧客忠誠度
(2) 顧客價值

2. 資訊科技
(1) 資料倉儲
(2) 資料探勘

3. 知識管理
(1) 知識獲取分類
(2) 知識庫資料倉儲

4. 行銷管理
(1) 關係行銷
(2) 一對一行銷

Unit 3-2
CRM IT的解決方案架構與三個重要構面

一、CRM解決方案架構

經由上述文獻的統整，如下圖所示，將CRM界定為透過資訊科技，將行銷、銷售、顧客服務等系統與流程加以整合，進而能夠提供為顧客量身訂製的服務，並提高顧客服務品質，以提升顧客滿意度與忠誠度，最後以達成增加企業經營效益為主要目的。

CRM全方位解決方案架構圖

(1)銷售力自動化
(2)行銷規劃活動
(3)現場服務（Field Service）
(4)顧客支援服務

二、CRM的三個重要操作構面

CRM應包括三個重要構面為：1.前端接觸面向；2.核心運作面向；3.後端分析面向。

Unit 3-3 從產業價值鏈看CRM的對象

其實顧客關係管理的對象，在實務上並不是只針對最終端的消費者而已，因為產業的價值鏈中，各階層都有他們所謂的顧客，而這些顧客，有些並非是消費者，而是通路中間商，包括各地區經銷商、代理商、零售商、大賣場及連鎖店等。