台味服務：沈方正帶路[Tai Wei Fu Wu ： Chen Fang Zheng Dai Lu]＊商業理財類＊～新書推薦！

作者：沈方正/口述,盧智芳/採訪整理
出版社：天下雜誌
出版日期：2016/10/28
語言：繁體中文

ISBN：9789863982012
叢書系列：Cheers
規格：平裝/252頁/14.8x21cm/普通級/全彩印刷/初版
出版地：台灣
本書分類：商業理財>行銷/廣告/業務>顧客服務

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試閱１

做好「差異化」，小店就是名店

雖然經營飯店，我卻一直很喜歡研究台灣的小吃攤，因為覺得小吃攤的運作模式很有趣。

通常來說，小吃攤都是以口味決勝，就算老闆態度很差、衛生條件不好、地點偏遠……，只要東西夠好吃，顧客統統都能包容。喜歡美食再加上對這個題目感興趣，只要一有機會出差、旅行，我一定遍訪各地的小吃攤，順便收集攤子背後的故事。

在這過程中，我發現了一個很特別的小吃攤，就是宜蘭「光輝海鮮料理」。剛開始去，只覺得菜餚好吃，但是隨著去的次數愈來愈多，愈覺得它和一般的小吃攤不同。

首先，從外觀看，路邊簡單擺上幾張桌子，一個海產櫃，配上昏黃燈光，標準台灣小吃店的長相。但坐下來之後，它使用的餐具、器皿、筷架，都稱得上是好餐廳的等級，顯示老闆對飲食的品味和美觀，相當講究。

不只如此，連擺盤的裝飾、菜色的呈現，也有幾分大飯店的風格，用手機拍照時，效果格外震撼，一點都不像坐在路邊吃飯。不管是食材設計、烹調到沾醬的搭配，每個細節都可以看出是老闆深入研究後的結果，更不用說端上桌的，一定是當天剛撈上岸的新鮮漁獲。

老實說，只要做到「俗擱大碗」，就算不做那些額外的投入，大部份小吃攤一樣能經營下去。所以普遍來說，老闆或多或少有種「將就」心態，盤子髒一點、上菜隨便一點，只要不太離譜，東西好吃、客人能接受就好。這當然不能說是個大錯，然而也因為如此，對我們這樣的老饕來說，一旦有機會遇到一個不一樣的小吃攤，有過一次不一樣的體驗，真的非常難忘。甚至一段時間沒去，就忍不住開始想念。

大家都知道服務要差異化才會有特色，光輝海鮮料理的例子正說明了：再小的店，也能創造差異化，變成顧客心中的「名店」。

從美國心理學家馬斯洛（Abraham H. Maslow）的人類需求理論來看，第一層是生理需求，對小吃店來說，就是基本的讓客人吃飽、保持食物衛生和美味；往上走則進階到安全、社交和尊重需求這些心理和氛圍的層面。以今天的社會發展來說，我認為小吃攤也應該開始往上進化，而且因為規模小，反而不見得需要很高的成本，就能帶給顧客截然不同的感受。