被討厭的商機:提供好服務,創造新價值(Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers)*商業理財類*暢銷書榜~推薦!
作者:傑.貝爾 ISBN:9789864791064
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抱怨者不是麻煩,漠視他們才是麻煩
無論在職場上或生活中,我們或多或少會碰到一些表達不滿、不悅、失望或憤怒的人,這些人花時間抱怨,讓我們知道在他們眼中我們的哪些方面有哪些缺失。他們是抱怨者。他們的意圖或有不同,但是這種人愈來愈多、聲音愈來愈大,這是好消息。
事實上,你將會在本書中發現:抱怨者的出現對於大大小小、各種類型的企業與公司來說是個大好機會。身為幾間全球大型公司的顧問,以及眾多小型新創公司的投資人,我親眼目睹這個事實。
現今商場處處都比以往競爭,也很難做到差異化,因為競爭者能夠、也終將模仿你的產品與售價,但是顧客體驗與顧客服務,仍提供你從許多競爭者脫穎而出的機會。我撰寫本書的目的,就是想幫助企業主與經理人了解:如何把顧客服務轉化為行銷,並成為你的一大競爭優勢。
你可能會認為這是一本無謂的書,你自認非常善待你的顧客。根據佛瑞斯特研究公司(Forrester Research)調查,有80%的企業認為自己提供了卓越的顧客服務。然而,在這項調查中,只有8%的顧客認為他們獲得了卓越的顧客服務。
你可能認為你已經懂得有關於顧客服務的一切,尤其是如果你每天都積極與顧客互動的話。幾年前,你的這種想法或許正確。自免付費電話問世的1970年代起,到使用電子郵件做為與顧客接觸的一種機制的1990年代末期,這段期間的顧客服務面貌並沒有改變太多。
客服書籍與顧問服務領域也是一樣。架上有很多談論顧客服務的書籍,我在本書引用了其中一些論述。但是,許多探討顧客服務的書籍雖然有趣且值得讚美,其切要性卻不如以往。行動與社交技術日新月異,社會與行為的改變、消費者期望的提高,這些已經顯著改變了提供卓越客服的含義,以及提供卓越客服所需要的資源與流程。
你也可能認為你已經有了處理抱怨者的好方法,那就是不理會他們。你的事業向來有成,你一直都使用同樣的方法來處理客訴,何必要改變?沒故障的東西,就不必修理。
ISBN:9789864791064
規格:平裝/272頁/14.8x21cm/普通級/單色印刷/初版
出版地:台灣
本書分類:商業理財>行銷/廣告/業務>顧客服務
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資料來源:[博客來BOOKS網路書店] http://www.books.com.tw/exep/assp.php/ap/products/0010733947?utm_source=ap&utm_medium=ap-books&utm_content=recommend
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