旁觀者：管理大師杜拉克回憶錄(經典精裝版)(Adventures of A Bystander)＊商業理財類＊暢銷書榜～推薦！

作者：彼得．杜拉克
原文作者：Peter F. Drucker
譯者：廖月娟
出版社：天下文化
出版日期：2016/05/24
語言：繁體中文

ISBN：9789863209881
叢書系列：財經企管
規格：軟精裝/496頁/15x21.5cm/普通級/單色印刷/初版
出版地：台灣
本書分類：商業理財>傳記>人物傳記

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真正的商人

亨利伯伯出身自德國小鎮一個小小的猶太社區。家中的兄弟姊妹很多，因為太過窮苦，家裡的孩子一長大，就得離家，亨利伯伯不到十五歲就離鄉背井到美國闖天下。

他用襯衫換來一輛單輪手推車，就這麼做起生意來了。十五年後，亨利伯伯在中西部小鎮開了家小百貨店。那可是該鎮的第一家。又過了十五年，亨利伯伯已飛黃騰達，原本的小百貨店已成了十二樓的建築。

如果有人問亨利伯伯的職業，他會說：「我是個小販。」這可是他的肺腑之言。他最愛的，莫過於進行交易。不管到何處，他都會留心機會。

身為一個真正商人，他認為有責任以低於市價的價格銷售。

他說：「零售只有兩個原則：一是，只要便宜兩分錢就可使其他店家最忠誠的顧客動心；二是，不把東西上架，永遠都賣不出去。其他，就靠你的努力了。」

他也說過：「沒有不理性的顧客，只有懶惰的商人。如果顧客的行為不像你心中預期的，不可說『他們失去了理性』。不要試著去『再教育』你的顧客，這並不是商人的工作。商人的工作就是使顧客滿意，使他們再度上門。若是你認為他們不理性，出去看看，用顧客的眼光來看街上的商品和貨品。最後，你一定會發現，消費者還是理性的，只不過商人看到的現實往往和顧客不同。」

亨利伯伯曾是美國零售業的改革者。他是採取「包君滿意，否則退款」策略的第一人。我問他：「如果顧客買了一件衣服，穿過且洗過之後才拿回來要求退款，怎麼辦？」「當然退給她錢囉，不這樣她怎麼知道那件洋裝有沒有問題？」

一九五○年左右，他的孫子以非常好的價錢把他的伯恩翰百貨賣給一家大型百貨連鎖店。亨利伯伯雖年事已高，還是喜歡到市區走動，於是花了幾天拜訪那家大型百貨連鎖店人員，回家之後就宣布要把自己的股份賣掉。

他的孫子問他：「您看過他們的財務報表了嗎？」

「我聽了那家公司十幾個採購說的話。他們是很聰明，不過他們採買貨品不是為顧客，而是為了公司。這是錯誤。這樣下來，他們會失去顧客、東西賣不好，也無法獲利。」

結果就在兩年內，易主經營的伯恩翰百貨果然顧客減少、業績日益下滑，轉盈為虧。