再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜症[Zai Nan Chan De Ke Ren Dou Bu Pa ！： Su Guo Yao Jiao Ni 90...]＊商業理財類＊暢銷書榜～推薦！

作者：蘇國垚,王一芝
出版社：遠見
出版日期：2016/05/25
語言：繁體中文

ISBN：9789869211239
規格：平裝/14.8x21cm/普通級/雙色印刷/初版
出版地：台灣
本書分類：商業理財>行銷/廣告/業務>顧客服務

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scene★不對，這湯味道就是不對

幾年前，中部一家商務飯店剛開幕，入住了一位40多歲的日本中年婦女，預計待一星期。

但從第一天起，每天早上她到餐廳吃早餐時，卻總是抱怨味道不好，日式料理不符期待，尤其是味噌湯根本不道地。

餐廳主管得知後，立刻請廚師確認料理或調味是否有疏失，大廚試過味道後，認為味道正常，沒有問題，可能是個人喜好不同。

到了第二天，客人還是覺得味噌湯不好喝，又再度抱怨，這一次，餐廳主管特別前去關心，深入了解味噌湯到底哪裡出問題。但客人只是不斷重覆，味道太鹹、不好喝等等，始終無法明確說出問題。

餐廳主管只好一次又一次請主廚特別依照這位日本客人的口味調整，沒想到再怎麼試，都被客人打槍。最後，主管只好跑進內場請主廚出來，誠心誠意地向客人請教，到底她期待什麼味道後來才知道，原來客人年輕時，媽媽總會在家煮一鍋熱騰騰的味噌湯，讓她一回家就能到喝暖呼呼的熱湯，但自從媽媽過世後，她再也沒喝過與過往味道一樣美味的味噌湯。

她說，自己也嘗試下廚做過，卻總也無法重現記憶中當年的味道。主廚不嫌煩地一步步與這位客人推敲，當年她媽媽料理的每個步驟，突然間，主廚大喊一聲，「我知道了！」便立刻轉身跑回廚房，煮了一碗味噌湯端出來。

客人一喝，馬上雀躍地告訴他，「就是這個味道！」主廚竟然重現了當年客人媽媽替她精心烹調的味噌湯味道。

後來飯店也決定把早餐的味噌湯，改成這位日本客人記憶中的溫暖味道，這位日本客人不但成為飯店常客，更到處推薦她的日本朋友來這裡吃早餐。

據說，現在愈來愈多日本商務客，即使入住其他飯店，也會特地跑到這裡來品嘗他們的懷念滋味。

【服務業大老師蘇國垚這樣說】

第一時間表現出同理心，讓客人覺得被在乎

不少店家聽到客人抱怨味噌湯不好喝、不合口味，通常表面上敷衍了事，根本不想理他，總想說這個客人不過只住幾天，以前從來沒客人抱怨過，或是自己喝起來也沒有不對，也就不願花時間深入傾聽客人的需求。

我不認為這家飯店主廚，光聽客人口述，就能重現日本客人媽媽煮的味噌湯味道，這太不切實際。我猜應是日本客人感受到飯店人員在乎他的感受，想方設法解決她的問題，即使無法達到百之百，客人也會願意退一步，給雙方台階下。