沒經驗的新人,也能成為100分員工:90%都是工讀生,為什麼還能成功?迪士尼「征服人心」的領導學[Mei Jing Yan De Xin Ren , Ye Neng Cheng Wei 100 Fen Yuan Gong :90%...]*商業理財類*暢銷書榜~推薦!

作者:福島文二郎
原文作者:Fukushima Bunjiro
譯者:詹慕如
出版社:采實文化
出版日期:2011/10/13
語言:繁體中文

定價:250元

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ISBN:9789866228216
叢書系列:輕鬆學
規格:平裝/144頁/15x21cm/普通級/雙色印刷/初版
出版地:台灣
本書分類:商業理財>專業管理實務>人力資源管理

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★只會說的主管,最難令人心服
讓人「心服口服」的主管,有哪些特質?迪士尼的例子,可以作為借鏡。

.沒本事,就別當主管
迪士尼公司裡,稱職的主管一定要具備四種特質,即是「領導能力」、「喜歡幫助別人」、「善於觀察及溝通」、「行動力」。這四個特質都是我身為迪士尼員工時的體驗,非常真切。這些特點我相信不只適用於服務業,任何一家公司的主管,也都應該具備這四項特質,詳述如下:

第一,領導能力。這是稱職主管的第一個必要條件,在想法和行動的背後,有著「為對方多著想」的心態,不會只想到自己。

第二,喜歡幫助人。需不需要幫助?是不是打從心裡覺得愉快?需求有沒有變化?一定要仔細的觀察,發現任何狀況,也要立刻告知對方。如果遇到需要幫助的人,也會馬上就伸出援手。

第三,善於觀察及溝通。隨時注意自己帶領的部屬,是否讓所有的遊客都感到快樂?一發現任何突發狀況,也會馬上溝通,解決問題。

第四,行動力。如果發現任何需要改進的地方,會想辦法改善,絕不拖延或浪費時間。

.「說說而已」的主管,最討厭
簡單說,眼中只有自己的主管,最讓人討厭。「說一套,做一套」的主管,在部屬眼中更是糟糕。
會提醒、給忠告或直接指出缺點的主管越來越少,很多主管都是眼睜睜看著新人或部屬犯錯,也不當場指正,事後才發e-mail告知或在背後說風涼話,這些舉動反而會讓對方覺得,「為什麼那時候不告訴我呢?」容易產生嫌隙或誤會,不滿的情緒也會一直放在心裡。

當然,有時候因應個別狀況,也不能一概而論,但基本上都應該在事情發生後,適當的提醒或責罵犯錯的部屬。這樣不但能讓對方接受,也能讓他們實際體會工作的重要,了解自己所擔負的重責大任。這些經驗都可以活用在往後的工作中,也能減少失誤,對公司有絕對的益處。

不過,也不能光是責罵。迪士尼要求每位主管一定要做到「罵之前,先誇獎」、「罵之後,要安撫」,同時也設計了「責罵都是為你好」這種增進溝通能力的教育課程。

順帶一提,根據我的調査,員工在迪士尼任職的期間,有93%的人都認為「主管確實教我很多事,讓我知道自己不足的地方在哪裡」。反過來說,這就表示,多數主管平常就很仔細地觀察部屬,一發現需要注意的地方就會不斷地提醒。員工就算被主管責罵,也覺得有收穫,因為是為了他好,才會責罵他。

★主管的「態度」,決定員工的「表現」
迪士尼的主管和資深員工會用「迎接遊客」的方式來對待每一個新進人員,並傳達「希望你能跟我們一樣,以愉悅的態度接待來賓」。

.笑容,是最好的身教
迪士尼迎接新人的時候,都是用歡迎的「笑容」面對所有新人。這種「歡迎」的態度,在每位新人剛進入公司接受訓練時,都可以強烈感受到。

訓練過程中,由接待人員或負責指導的資深員工來迎接新人,此時這些資深員工或主管表現出來的態度,即「溫暖的笑容問候」、「九十度鞠躬」,就和在園區迎接遊客一模一樣。

這樣的態度,背後的意義是「已所欲,施於人」。如此溫暖的歡迎方式,意味著老鳥想對新進菜鳥說:「希望當你們出現在樂園的任何一個地方時,也能以這樣的態度接待遊客」。

迪士尼在新人訓練時,會透過各種行為,例如熱情的笑容、慎重的鞠躬……,傳達在園區中工作必須表現出來的態度,讓新人潛移默化地學習公司文化。

另外,有一點要特別提出,主管和資深員工迎接新人時,臉上的笑容並非硬擠出來的假笑,「笑口常開」對迪士尼所有員工來說是件簡單而愉悅的事。被自然的笑臉及問候迎接,才能讓新人更有認同感並融入「迪士尼大家庭」。

★只看「結果」的主管,最令員工反感
你是不是只重視員工的成果而不管過程呢?迪士尼的主管對於努力的員工,都會給予高度的評價。

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資料來源:[博客來BOOKS網路書店] http://www.books.com.tw/exep/assp.php/ap/products/0010521292?utm_source=ap&utm_medium=ap-books&utm_content=recommend
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